ecommerce-aftersales-responder

by terrycarter1985

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SKILL.md About

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name: ecommerce-aftersales-responder
description: >
  电商售后客服规范应答生成器。支撑客服人员针对退换货申请、物流异常咨询、售后补偿协商三类高频售后诉求，
  快速生成符合品牌服务规范的统一话术。适用场景：(1) 用户发起退货/换货/退款申请需客服审核回复，
  (2) 用户咨询物流延误、丢件、破损等异常问题，(3) 用户对售后处理不满需协商补偿方案（优惠券、补发、折价等）。
  当对话涉及电商售后、退换货、物流异常、售后补偿、客服话术、服务规范等关键词时触发。
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# 电商售后客服规范应答生成器

根据用户诉求类型，选择对应场景模块生成规范应答。三大场景：

| 场景 | 参考文件 |
|------|----------|
| 退换货申请 | [references/return-exchange.md](references/return-exchange.md) |
| 物流异常咨询 | [references/logistics-issue.md](references/logistics-issue.md) |
| 售后补偿协商 | [references/compensation.md](references/compensation.md) |

## 通用规范

所有应答必须遵循以下原则：

1. **首句共情**：先表达理解与歉意，再进入解决方案
2. **信息确认**：核实订单号、商品信息后再给出处理意见
3. **方案明确**：给出唯一或有限选项，避免开放式反问
4. **时限承诺**：明确告知下一步处理时限（如"48小时内"）
5. **结尾关怀**：以感谢语收尾，开放后续咨询入口
6. **禁用承诺**：不承诺"一定解决""绝对没问题"等绝对性表述
7. **品牌一致**：称谓统一使用"您"，品牌自称统一，语气温暖专业

## 应答生成流程

1. 识别用户诉求所属场景（退换货 / 物流异常 / 补偿协商）
2. 读取对应 references 文件
3. 按文件中的话术模板与决策树，结合用户具体信息填充生成应答
4. 检查应答是否符合通用规范 7 条原则
5. 输出最终应答

## 多场景叠加

当用户诉求同时涉及多个场景时（如"物流破损要求换货并补偿"），按以下优先级逐段处理：

1. 物流异常（先确认事实）
2. 退换货（给出处理方案）
3. 补偿协商（叠加补偿内容）

每段独立生成后合并为完整应答，段间自然衔接。

_meta.json Metadata

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  "publishedAt": 1777764734683,
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